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L'ouvrage propose des solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu, des exemples concrets de la mise en oeuvre du FD X 50-172 et des conseils pratiques propres à éviter les écueils les plus courants. Examine les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services.
Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre.. Mais en matière de services, comment choisir la méthode adaptée ? définir l'échantillon approprié ? traiter efftcacement les données ?... À toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables.. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services..
