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Enquêtant sur les milieux professionnels de la gériatrie publique et de la restauration collective privée, l'auteure montre que les organisations actuelles se caractérisent par le déni des limites et par la normalisation d'un idéal au travail. Se crée ainsi une tension entre idéal et possible, entre travail idéal et travail réel.
L'idéal au travail . Que se passe-t-il aujourd'hui au travail ? Les dirigeants disent en choeur qu'ils n'ont « pas le choix ». Les managers sont fatigués et coachés pour éviter le burn-out. Les salariés en relation avec les clients ou les usagers ont le sentiment amer d'être contraints à mal travailler et de ne jamais « être à la hauteur ». Marie-Anne Dujarier s'est mise à leur écoute dans deux secteurs d'activité producteurs de services de masse : la gériatrie publique et une chaîne de restauration privée. Parce que les organisations s'engagent à produire des services totalement satisfaisants sur un nombre infini de critères contradictoires et en sanctionnant tout écart, l'idéal n'est plus un horizon mais une norme sociale exigible, une prescription de toute-puissance. Elle oblige chacun à simuler la conformité à des objectifs inatteignables tout en dissimulant ce qu'il fait vraiment..
